工作描述：工作内容（客服、带教期间）：2018.11-2020.3
1.得物在线全技能组，负责售前、售中、售后回复与客户投诉的协调工作，确保客户投诉得到有效的处理。协助做好投诉及危机事件预防工作；
2.投诉问题的收集汇总，分析投诉产生的原因，并能够提出建设性的意见和建议；
3.了解客户的诉求，反馈客户意见，对于客户所提出的问题，能跟踪，反馈处理结果；
4.协助组长对接回复外包、自营问题；
5.负责新入组组员培训、试上线带教；
6.抽查组员不满意会话，提炼不满意原因与流程问题反馈优化完善。
工作内容（质检期间）：2020.3-2024.8
1. 负责自有客服及外包客服工作进行质检，根据质检标准、Sop流程抽检客服日常会话和工作流程并对质检结果进行整理汇总；
2. 从质检结果中，总结并整合质检结果，准确产出日、周、月报；
3. 分析外部门舆情案例，从案例中深挖归类客服服务、业务流程、产品功能、AI机器人等问题；
4. 及时将问题反馈给对应部门负责人，提供改善建议推动优化完善。